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🌐 웹 (읽기 전용)

신청·진행 현황 판매처별 신규 요청 + 진행(처리 중)

이 표 보는 법
칸의 큰 숫자 = 신청(새 요청), 그 아래 진행 N = 처리 중(회수진행 등). 반품 칸의 진행은 환불대기 포함.
⚡ 실시간 = 15분마다 자동 갱신. 배지 없는 판매처는 하루 3회(08·13·16시) 정기 수집 기준. 판매처 이름 아래 기준 시각은 그 판매처가 마지막으로 수집된 시점입니다.
판매처 취소교환 반품문의 관리자센터
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📋 건별 상세 신청 대기 + 진행(회수중·처리중) — 한 표에서 전부

이 표 보는 법
단계 칸으로 신청/진행을 구분해요. 건별 추적이 안 되는 판매처(자사몰 등)는 "N건 처리중" 묶음 행으로 함께 표시됩니다.
판매처 단계 주문번호 유형 상태 회수/재출고회수 송장 상품 고객 금액 사유 신청일 처리
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완료된 주문 이전 회차엔 있었는데 사라진 = 처리 완료

이 표가 만들어지는 방식
최근 회차들을 비교해 처리가 끝나 목록에서 빠진 주문을 모았어요. (건별 추적 가능한 판매처만 — 스마트스토어·Qoo10 등)
완료 시각 판매처 유형 회수/재출고 주문번호 상품 고객 금액 신청일
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📈 회차별 추이 수집할 때마다 남는 대기 수 기록

이 표가 만들어지는 방식
수집 회차별 처리 대기 합계예요. 숫자가 줄면 그만큼 처리된 거예요. (회차당 한 줄, 최근부터)
수집 시각 취소교환 반품문의
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📈 클레임 분석 판매처 · 기간 · 제품으로 좁혀 취소/교환/반품 건수와 금액을 봅니다 (전 기간 누적 데이터)

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💬 CS 현황 채널·일별 문의 인입, 자동화 갭, 제품별 불량 — 경영진 요약

주간 추세 선택 기간을 주(월~일) 단위로

선택 기간 내 주별 흐름. 숫자는 마지막 주 값, 화살표는 직전 주 대비.

플랫폼별 자동화 (인입 기준 · 발송 기준 — 탭 전환)

판매처 문의는 채널톡 ALF가 아니라 우리 디스패처(AI 초안)가 처리합니다. 기준 = 실제 발송 분류(send_kind). 초록 = 자동([발송]만·AI 초안 그대로), 빨강/노랑 = 개입(수정·직접작성). 막대 옆 % = 자동화율(낮은 순 = 자동화 우선순위). ⚠️ 인입 기준=받은 문의 건 단위, 발송 기준=보낸 답장 건 단위 — 세는 단위가 달라 합계가 다릅니다(인입엔 아직 답장 안 나간 문의 포함, 발송엔 기간 경계·틱톡 외부답변·재발송분 등이 반영). ※ send_kind 직접 계측은 6/25부터, 이전은 대화 기록으로 사후 재구성.

[발송]만 (자동 · 사람 개입 없이 처리) 수정·작성 (상담사 개입)

카테고리별 자동화 (인입 기준 자동화율 · 발송 기준 개입분포 — 탭 전환)

인입 기준: 위 '인입 기준'과 같은 문의 집합을 태그로 4분류(제품문의 · 배송문의 · 취소·교환·반품 · 기타), [발송]만 자동 vs 수정·작성 개입 — 합계는 인입 기준과 일치. 발송 기준: 보낸 답장 중 상담사가 개입(수정·작성)한 건을 내용으로 4분류(단순문의 · 배송 · 취소교환반품 · 이벤트) — 어느 유형에 사람 손이 몰리는지 = 자동화 우선순위. 각 건은 '채팅 ↗'으로 이동됩니다. 분류 규칙: 취소/교환/반품/환불 → 취소·교환·반품, 배송/주문조회/분실/누락/오배송 → 배송, 제품/불량/부작용/성분/사용 → 제품문의, 그 외(이벤트·증정품·미분류) → 기타.

앱/웹 직접채팅 — 자동응답 vs 상담사 연결

ALF(AI)가 응답한 비율 vs 상담사가 직접 붙은 비율. 판매처 문의는 위 '플랫폼별 자동화율'에서 같은 기준으로 측정.

ALF 자동응답 상담사 연결

취소·교환·반품 자동응답률 (전체 — 직접+플랫폼)

취소/교환/반품/환불 문의(직접+플랫폼) 중 ALF가 응답한 비율. 플랫폼 문의는 ALF 불가라 상담사로 집계. ⚠️ 데이터상 '자동응답'이라도 ALF가 상담사 연결을 안내한 것일 뿐 실제 자동해결은 아님 — 실질 자동화율은 0%에 가깝습니다.

ALF 응답 상담사 연결

채널톡 공식 지표 자사몰 AI 응대 — 채널톡이 매기는 값

채널톡 통계에만 있는 값입니다(상담 결과 긍정·중립·부정, 부정 이유, 주제별 부정 비율). 단 AI가 관여한 상담만 평가되며 판매처 문의는 빠집니다 — 판매처 답변 품질은 우리가 따로 채점합니다. 주 단위로 갱신되므로 기간을 주 단위로 고르면 딱 맞는 값이 나옵니다.

다시 물어본 비율 (재문의율) 앱·웹 직접 기준

상담이 끝난 뒤 6시간~7일 사이에 같은 손님이 다시 문의를 열면 재문의로 봅니다 — 첫 답변이 '진짜 답'이었는지 재는 지표입니다. 종료 직후 몇 시간 내 재개는 답이 부실한 게 아니라 대화를 너무 빨리 닫은 쪽이라 따로 셉니다. ⚠️ 판매처 유입은 문의마다 손님 식별값이 새로 생겨 추적되지 않습니다. ⚠️ 최근 7일은 아직 재문의가 더 생길 수 있어 잠정치입니다.

채널별 문의 인입

기간 내 채널별 문의 건수와 전체 대비 비율. 막대가 길수록 인입 많음.

제품 × 불량유형 — 어디에 무엇이 몰리나

시트 '불량' 탭(팀 정리) 기준. 세트로 사신 경우에도 실제 불량난 제품 하나로만 셉니다. 우측 합계·비율로 어떤 제품/사유가 큰지 확인.

제품별 월간 추이 불량 문의가 문의량·판매량 대비 늘고 있나

월 단위 고정 — 위 기간 필터와 무관합니다. 불량 = 시트 '불량' 탭 기준(위 표와 동일). 출고 대비 불량률(%)이 핵심 지표: 판매가 늘어 문의가 늘어난 것이라면 이 값은 비슷하게 유지되고, 이 값이 오르면 실제 불량 증가입니다. 출고량 = 회사 데이터 창고 일별 집계(시딩·미발송 제외 · 세트는 낱개 환산 · 부스터프로=본품+미니 합산), 매일 자동 갱신 — 위 불량 표의 분모와 같은 소스입니다.

안심케어 0건

안심케어(예외 반품 등) 처리 건별.

물류오류 (물류귀책) 0건

미배송·파손·누락 등 물류 귀책 건별.

🚨 CS 사고 점검 늦은 것 · 틀린 것 · 자동화가 정상인가

🎯 팀 목표 한눈에 9·10월 가중목 — 본부장 보고에 쓰는 네 숫자

가중목 = 국내·해외 모든 고객 문의가 탈 없이, 손 덜 가게 처리된다 → CS 사고율 2% 이하 유지
결과 지표 둘은 잘했는지를, 과정 지표 둘은 매일 무엇을 할지를 봅니다. 기간을 바꿔도 이 칸은 가장 최근 주를 보여줍니다.
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늦은 것=첫 답변이 기한을 넘긴 건 · 틀린 것=약속하고 실행 안 된 것 · 큰 사고=아직 답이 없거나 기한을 크게 넘긴 것 ·
판매처가 점수를 깎는 선 하나로만 셉니다 — 판매처가 '답변 완료'라고 하면 사고가 아닙니다

주차별 사고율 가중목(9·10월) 후행지표 — 본부장 보고에 쓰는 숫자

사고율 = (늦은 것 + 틀린 것) ÷ 그 주 문의 건수 · 주는 월요일~일요일 · 목표 2% 이하(10월 말). 고른 기간과 상관없이 쌓인 전체를 보여줍니다. 표 안의 숫자를 누르면 그 주의 건들이 아래에 펼쳐집니다(판매처·고객·기한까지 다 나옵니다).
⚠ 지금 이 사고율에는 응대지연(늦은 것)만 들어갑니다 — 오응대(잘못 안내·약속 미실행)는 기계가 스스로 가려낼 수 없어, 사람이 확인한 것만 셉니다. 아래 확인 필요 후보를 보고 진짜인 것을 골라 주셔야 이 숫자가 완전해집니다.
⚠ 9월 1주에 손으로 낸 5.3%와는 세는 기준이 달라 그대로 비교하면 안 됩니다. 그 숫자는 아침 점검 목록을 사람이 세어 낸 것이고, 이 표는 문의 한 건씩 전수로 기한을 넘겼는지 재서 냅니다. 추이는 이 표 안에서만 비교하세요.
주 (월~일)문의늦음 틀림사고사고율 목표 2% 대비아직 답 없음
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판매처별 — 어느 판매처가 문제인지

맨 위에서 고른 기간의 판매처별 성적입니다 (기간을 바꾸면 이 표도 같이 바뀝니다). 숫자를 누르면 그 판매처 건들이 펼쳐집니다.
'기한'은 그 판매처가 점수를 깎는 선입니다 — 문의가 없던 판매처도 기준은 같이 적습니다.
판매처문의늦음 틀림사고사고율 기한
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주차별 다시 물어본 비율 가중목(9·10월) 후행지표 ② — 한 번에 안 풀렸다는 신호

같은 손님이 하루는 지나서 7일 안에 다시 물은 비율 · 주는 월요일~일요일 · 목표 6% 이하(7월 수준). 고른 기간과 상관없이 쌓인 전체를 보여줍니다. '다시 물음' 숫자를 누르면 그 주의 건들이 펼쳐집니다 — 처음 문의와 다시 물은 문의를 나란히 볼 수 있어요.
⚠ 24시간 이내 재문의는 뺐습니다 — 그건 불만이 아니라 대화창이 닫혀 다음 말이 새 문의로 잡힌 것입니다(26분 뒤·8시간 뒤 사례 실측). 맨 오른쪽에 참고로만 같이 적습니다.
⚠ 문의 분류가 같은지로 거르지 않습니다 — 분류가 달라도 같은 건인 경우가 많습니다 ("물건이 안 왔다"(배송) → "그럼 취소해달라"(취소)는 같은 손님의 같은 문제).
⚠ 분모는 전화번호가 있는 문의만 — 번호가 없으면 같은 사람인지 알 수 없습니다. 그래서 위 사고율 표의 문의 수와 다릅니다.
주 (월~일)문의다시 물음 비율목표 6% 대비같은 분류 (참고) 24시간 이내 (참고)
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선행지표 가중목(9·10월) — 사고가 나기 전에 막고 있나

후행지표(사고율)가 결과라면, 이건 그 결과를 만드는 힘입니다. 자동화가 버텨 준 정도(예약작업이 실패 없이 돌았나)와 자동화가 막아 준 양(사람 손 안 거치고 끝난 문의)을 주 단위로 봅니다. 주는 월요일~일요일이고, 위에서 고른 기간과 상관없이 쌓인 전체를 보여줍니다.
⚠ 자동화 실행 기록은 2026-08-17부터 쌓였습니다. 그 전 주는 문의 쪽만 나옵니다.
주 (월~일) 자동화 실행실패율 판매처 수집 실패율 문의사람 손 자동으로 끝남자동 비율
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자동화가 정상이었나 고른 기간에 문제가 있던 날 수

왜 늦었나 고른 기간의 늦은 건을 원인별로 — 여기가 고칠 곳입니다

보내기 실패 = 답은 썼는데 안 나간 것(발송 쪽) · 사람 없는 시간에 들어옴 = 주말·야간 유입(근무 방식) · 검토가 늦음 = 초안은 제때 떴는데 확인이 늦은 것(담당자 확인) · 초안이 없었음 = 답할 재료가 안 만들어진 것(초안 쪽)

어떤 문의가 늦나 고른 기간의 늦은 건 문의 종류

늦은 것 판매처가 점수를 깎는 기준을 넘긴 건

기한 — 국내는 전부 1영업일(다음 영업일 18시까지), 자사몰도 같습니다. 해외는 판매처가 점수를 매기는 자기 기준 — 쇼피 12시간 · 틱톡샵·아마존·큐텐 24시간.
국내 1영업일의 근거(2026-09-14 전 판매처 조사) — 스마트스토어·네이버페이가 1영업일이고 (네이버 공지: 24시간 미답변 반복 시 판매금지·이용정지), 나머지 국내몰도 이 안쪽입니다. 올리브영·지그재그·에이블리·CJ온스타일·무신사는 셀러센터·공개문서 어디에서도 기준을 못 찾아 같은 1영업일을 씁니다.
⚠ 쿠팡만 실제로는 24시간(요일 무관)입니다 — 판매자점수 3대 항목 중 하나이고 아이템위너 선정에 들어갑니다. 금·토에 들어온 쿠팡 문의는 1영업일 안에 답해도 쿠팡 점수는 깎일 수 있으니 먼저 처리하세요.
자동 접수 안내를 '응답'으로 쳐 주는 판매처에서는 그 안내가 기한 안에 나갔으면 점수가 깎이지 않으므로 늦은 것으로 세지 않습니다. 판매처별 기준(2026-09-14 판매처 화면에서 확인) — 틱톡샵 24시간, 자동 안내 인정(연체 0건으로 실측) · 쇼피 12시간, 자동 안내 인정(응답률 100%·문의 3건이 우리 기록과 일치) · 아마존 24시간, 자동 안내 불인정으로 두는 중 — 계정 건강 화면에 응답 시간 지표가 없어 실측이 안 됩니다. 대신 메시지함의 '답변 필요' 건수를 읽어, 0건이면 사고로 세지 않습니다 · 큐텐 24시간, 큐텐에는 자동 안내를 보내지 않음.
※ 쇼피·틱톡 공식 문서가 말하는 '자동응답 불인정'은 판매처가 제공하는 자동응답 기능 (인사말 자동발송·FAQ 카드·챗봇) 얘기입니다. 그 기능들은 우리 계정에서 꺼져 있고, 우리는 채팅창에 직접 보내는 방식이라 사람이 보낸 것과 같이 집계됩니다.
날짜등급왜 늦었나판매처고객 문의 종류고객이 한 말기한답 나간 시각 초과(시간)대화
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틀린 것 — 확인 필요 후보 아침 점검이 '약속했는데 실행 안 됨'이라고 본 건

⚠ 아직 사고로 세지 않습니다. 아침 점검은 이미 처리가 끝난 건까지 "발주가 안 들어갔다"고 알리는 거짓경보가 많습니다. 그래서 여기 올리기 전에 대화 속 전화번호로 발주 시트를 직접 대조해 이미 나간 건은 걸러냅니다(2026-09-14 기준 27건 중 25건이 이렇게 걸러졌습니다). 사람이 대화를 열어 진짜인지 확인한 것만 아래 '틀린 것'으로 들어갑니다. 같은 대화가 며칠 내리 올라오므로 처음 뜬 날 한 번만 셉니다.
⚠ 마지막에 우리가 말했고 고객이 답을 안 한 건은 우리 사고가 아닙니다 — '마지막 말' 칸이 우리면 대개 고객이 답을 안 해 멈춘 것입니다.
날짜내용고객마지막 말기다린 시간 고객이 한 말점검이 본 것대화
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틀린 것 사람이 진짜라고 확인한 것만 — 이 숫자가 사고율에 들어갑니다

날짜등급내용고객판매처출처대화
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하루 한 줄 흐름 고른 기간

날짜문의늦음 사고율틀림큰 사고자동화
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🗣 고객 목소리 판매처 · 제품 · 기간 · 유형으로 직접 골라 보는 VOC

📌 한눈에 보기 선택 조건 기준 · 괄호 = 직전 같은 길이 기간 대비

🤖 AI 분석 지금 고른 조건의 목소리를 통째로 읽고 정리

기간·판매처·제품·유형을 고른 뒤 누르면, AI가 그 범위의 고객 목소리 전체를 읽고 반복 이슈와 제안을 정리합니다 (10~30초).

📄 리포트 만들기 고른 조건으로 CX 리포트 한 편을 자동 작성

별점만 봐서는 안 보이는 것까지 정리합니다 — 내용 없는 정형 리뷰를 걸러내고, 항목별로 칭찬·불만을 갈라 세고, 미리 정해둔 목록에 없는 주제까지 찾아내고, 반품 사유와 실제 상담 내용을 맞춰봅니다. 주제마다 근거가 된 원문(리뷰·상담 기록)을 펼쳐 볼 수 있고, 칭찬도 따로 정리됩니다. (1~7분, 같은 조건은 저장해 두었다가 다시 씁니다)

📋 목록

문의는 원문 대화가 아니라 고객이 말한 요지 한 줄로 정리해 보여줍니다(AI 요약 · 개인정보 제거). 리뷰는 본문 앞부분입니다.

날짜판매처제품유형감성출처고객 목소리
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